COMUNICARE: ABILITA’ INNATA O COMPETENZA DA ACQUISIRE? 

L’uomo è un essere sociale, che sviluppa le sue abilità di comunicazione in base all’interazione con gli altri e agli stimoli che riceve dall’ambiente. Lo sviluppo sociale inizia alla nascita e si evolve lungo tutta la vita. Comunicare diventa un’abilità correlata alla personalità, che si esprime in base allo stile di personalità. È qualcosa di invisibile che rende unica la nostra comunicazione fatta di parole, mimica facciale, sguardi, postura, timbro e tono di voce, modi di dire e gesti. Si parla infatti di comportamento comunicativo.

comunicazione dottore

Questo comportamento comunicativo dovrebbe essere supportato da studi se l’obiettivo è avere una comunicazione efficace, e queste competenze acquisite andrebbero poi declinate in base al ruolo in cui si comunica.
E’ necessario rendersi conto che la comunicazione ha una struttura con alcuni precisi elementi:
c’è un emittente che è colui che inizia la comunicazione, c’è un ricevente che è colui che riceve la comunicazione, c’è un messaggio che è il contenuto della comunicazione, messaggio che viene espresso attraverso un codice ( una lingua o il linguaggio dei segni) e viene trasferito da un punto all’altro attraverso un canale (che può essere l’aria o la linea telefonica, o la linea internet). Il messaggio ha un argomento di riferimento e l’intero atto comunicativo avviene in un contesto.

Ognuno di questi elementi ha delle variabili:

l’emittente deve avere chiaro in mente quello che vuole dire, deve avere sotto controllo l’aspetto fisiologico ed emotivo, essere concentrato sulla comunicazione e la stessa cosa vale per il ricevente che deve essere interessato al messaggio che gli perviene e deve avere anche lui sotto controllo l’aspetto fisiologico e emotivo. E’ sufficiente che l’emittente o il ricevente siano poco concentrati sull’atto comunicativo o siano “disturbati” da stati fisiologici o emotivi e l’efficacia della comunicazione può saltare.

Al di là della chiarezza del messaggio è importante che entrambi conoscano la lingua in cui comunicano ed è fondamentale che il canale “funzioni”: quando il canale è l’aria perché le persone si trovano nello stesso ambiente il volume andrà adattato alla distanza dall’interlocutore, ad esempio, se è la linea telefonica è importante che vi sia “campo” se è la linea internet è importante che la banda sia sufficiente per supportare il tipo di comunicazione. Le persone che comunicano devono condividere l’argomento di riferimento e il contesto deve essere tale da non ostacolare la comunicazione.

La comunicazione ha una sua dinamica che risente di tutte queste variabili e l’efficacia della comunicazione si misura attraverso il feedback ovvero attraverso il risultato che si ottiene con l’atto comunicativo. Se ad esempio ho bisogno di sapere l’ora e lo chiedo a qualcuno accanto a me alla fermata dell’autobus, formulando la richiesta in italiano in un momento in cui mi raggiunge un conoscente e mi distraggo e mentre passa un’ambulanza a sirene spiegate e nonostante suoni il cellulare all’interlocutore questo mi risponde dicendo l’ora, ho la prova che la comunicazione ha funzionato, è stata “efficace” perché le variabili e il contesto non hanno ostacolato la comunicazione.
Quando si comunica in un ruolo professionale è molto importante studiare la comunicazione di ruolo. Il ruolo, infatti, entra prepotentemente nelle dinamiche di comunicazione e condiziona l’intero atto comunicativo.
Il ruolo determina una serie di aspettative reciproche, parlarsi tra amici è diverso che parlarsi tra colleghi, diverso ancora se si parla tra ruoli subalterni (insegnate-discente, medico-paziente, esperto-neofita). Un suggerimento che mi sento di dare è di sottolineare al bisogno il ruolo nel quale si comunica: che sia un complimento o che sia una critica premettere che la si esprime in un determinato ruolo chiarisce l’intenzionalità della comunicazione e circoscrive il messaggio.

Oltre a struttura, dinamica e ruoli della comunicazione è utile conoscere gli scopi della comunicazione. Infatti, entriamo in contatto con gli altri e quindi comunichiamo con uno scopo, il più delle volte perché rispondiamo ad una necessità che può essere il bisogno di:
• un contatto sociale (lo scopo è contatto sociale)
• esprimere dei sentimenti (lo scopo è comunicare i propri sentimenti all’altro)
• alleviare uno stato d’ansia (lo scopo dell’entrare in contatto con l’altro è per “distrarsi” da uno stato ansioso)
• ottenere qualcosa (lo scopo della comunicazione è ottenere una informazione)
• controllare un comportamento altrui (lo scopo della comunicazione è ottenere il controllo sul comportamento dell’altro)
• rispondere o di inviare uno stimolo all’ambiente (lo scopo è di influenzare l’ambiente o di rispondere ad uno stimolo proveniente).

Già queste poche informazioni illustrano la complessità della comunicazione, alle quali aggiungiamo anche che il comportamento comunicativo è come un iceberg, la frase che viene pronunciata è la punta dell’iceberg, la struttura superficiale del linguaggio e che è importante possedere strumenti e tecniche per approfondire la comunicazione arrivando alla struttura profonda del linguaggio che ci permette di raccogliere informazioni precise.

Completa il quadro delle informazioni di base sulla comunicazione, l’importanza fondamentale della capacità di ascolto. Ascolto attento dell’interlocutore, ascolto empatico in assenza di giudizio, ovvero avere la capacità di assumere temporaneamente lo schema dei valori dell’altro, per comprendere a fondo il significato valoriale ed emotivo del suo racconto, senza giudicare, accogliendo il suo mondo “come se” fosse il nostro per un breve istante, il tempo necessario a trasmettere all’interlocutore la percezione di accettazione incondizionata.
La comunicazione è come una danza e “tutti sappiamo muoverci in qualche modo” ma non significa danzare, analogamente tutti sappiamo “parlare” e/o comunicare ma non significa “saper comunicare”.
Se vado in discoteca e scuoto il corpo a ritmo di musica per piacere personale non è necessario che mi iscriva ad un corso di ballo, se voglio danzare in coppia è meglio che mi iscriva a un corso e che impari regole e figure, se voglio competere con altri ballerini amatoriali o professionisti dovrò allenarmi, investire tempo ed energie in base al livello della competizione.
Uguale nella comunicazione: se devo solo “esprimermi” non serve che studio la comunicazione, se voglio esprimermi al meglio e comprendere il prossimo, studiare la struttura e la dinamica della comunicazione è la base, se devo comunicare in un ruolo e voglio che la comunicazione sia efficace è importante dedicare tempo allo studio dei comportamenti comunicativi, per acquisire le abilità che consentono di riconoscere la struttura superficiale del linguaggio ed avere strumenti e tecniche per arrivare alla struttura profonda del linguaggio.

Autrice: Roberta Pegoraro

Manager esperto nel coordinamento e nella comunicazione e organizzazione dei servizi sanitari delle attività odontoiatriche.

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